JAK REKLAMOVAT? KROK ZA KROKEM PRO ROK 2025

Občas se stane, že jako zákazník obdržíte vadné zboží. V takovém případě máte ze zákona právo na reklamaci. Pokud vás zajímají podrobnosti o reklamaci, konkrétních nárocích a dalších souvisejících informacích, doporučujeme navštívit náš článek zde. V tomto textu se zaměříme výhradně na samotný průběh reklamace – přehledně a krok za krokem.

PRVNÍ KROK

Vada na zakoupeném zboží se může projevit ihned po převzetí, ale i po delší době. Klíčové je, že pokud k projevení vady dojde do 24 měsíců od převzetí, máte právo na reklamaci. Nejprve si připravte všechny relevantní informace, které se reklamace týkají – typicky číslo objednávky, datum převzetí nebo případně vyplněný reklamační formulář. Veškeré tyto informace Vám mohou v reklamačním procesu pomoct. Vaší povinností je prokázat, že jste zboží skutečně zakoupili. Nejčastěji slouží jako důkaz kupní doklad, ale zákon připouští i jiné věrohodné důkazy, například výpis z bankovního účtu.

TIP: Reklamaci nemusíte podávat prostřednictvím reklamačního formuláře – způsob volíte vy sami. Důležité je, aby vaše reklamace obsahovala popis vady, která se projevila, protože právě touto vadou se musí prodejce zabývat. Reklamaci nemůže odmítnout s odkazem na jinou, nesouvisející vadu výrobku. V žádosti o reklamaci rovněž uveďte, jaký způsob vyřízení požadujete. Více o jednotlivých možnostech naleznete zde.

DRUHÝ KROK – Kde reklamaci uplatnit?

Reklamaci můžete uplatnit přímo v sídle prodejce nebo na jakékoli jeho provozovně – tak to stanoví zákon o ochraně spotřebitele. Pokud prodejce žádnou pobočku nemá, nebo se na ni z jakéhokoli důvodu nechcete osobně dostavit, můžete reklamaci uplatnit také telefonicky, e-mailem či poštou.

Pokud jste zakoupili zboží prostřednictvím e-shopu a rozhodli se jej reklamovat, můžete jej zaslat přímo do sídla prodejce. Popis vady a preferovaný způsob vyřízení reklamace můžete uvést v e-mailu, nebo je přiložit k zásilce – buď formou reklamačního formuláře, nebo jednoduše na běžném listu papíru. Záleží pouze na vás, jakou formu zvolíte. Klíčové je, aby zásilka obsahovala reklamované zboží a abyste popsali vadu a požadovaný způsob jejího odstranění. Doporučujeme také připojit číslo objednávky, které pomůže s rychlejším vyřízením.

TIP: Prodejce je povinen vydat vám potvrzení o přijetí reklamace – osobně nebo elektronicky, podle způsobu podání. Toto potvrzení si pečlivě uschovejte. V případě komplikací může sloužit jako důkaz, že jste reklamaci skutečně uplatnili. Pokud prodejce potvrzení nevydá, vystavuje se riziku sankcí ze strany České obchodní inspekce. V reklamačním protokolu by měl být uveden aktuální stav zboží a přesné datum zahájení reklamace. Předejdete tak případným sporům i nekalým praktikám, se kterými se spotřebitelé někdy setkávají.

.

TŘETÍ KROK – Jak dlouho to trvá?

Jakmile reklamaci uplatníte, je prodejce povinen o ní bezodkladně rozhodnout – výjimkou jsou složitější případy, kdy má na rozhodnutí tři pracovní dny. Samotné vyřízení reklamace včetně případného odstranění vady musí být dokončeno do 30 dnů od jejího uplatnění. Pokud prodejce tuto lhůtu nedodrží, vzniká vám právo odstoupit od kupní smlouvy. V takovém případě máte nárok na vrácení celé částky, kterou jste za zboží zaplatili. Více o odstoupení od smlouvy se dočtete zde.

Třicetidenní lhůta platí i tehdy, pokud byla reklamace zamítnuta a vy zamítnutí rozporujete.

NÁKLADY – Kdo je hradí?

Pokud je reklamace uznána jako oprávněná, máte nárok na proplacení všech účelně vynaložených nákladů – například poštovného, které jste uhradili při zaslání výrobku k reklamaci. Náklady reklamace však nese prodávající vždy, a to i tehdy, pokud reklamaci zamítne.

DŮKAZNÍ POZICE – Kdo co musí prokázat?

Pokud se vada na zakoupeném zboží projeví do 12 měsíců od převzetí, zákon předpokládá, že zboží bylo vadné již při předání. Důkazní břemeno v takovém případě tíží prodejce, který musí prokázat, že vada na věci při převzetí nebyla. Pokud tedy uplatníte reklamaci a prodejce tvrdí, že jde o vaši chybu a že musíte něco dokázat, není to pravda – naopak je to on, kdo musí dokazovat.

VYHNĚTE SE TĚMTO ČASTÝM OMYLŮM

1. Reklamujete-li vadný výrobek, není nutné reklamovat i jeho příslušenství, pokud je bez závady. Stačí, pokud prodejci zašlete (či předáte) vadný výrobek.

2. Zboží nemusíte před reklamací důkladně čistit. Prodejce nesmí odmítnout reklamaci jen proto, že je výrobek špinavý nebo použitý. Reklamaci může zamítnout pouze z důvodů stanovených zákonem.

3. Způsob vyřízení reklamace vybíráte vy, nikoli prodejce. Ten vám nemůže jednostranně určit, jakým způsobem vadu odstraní. V některých situacích navíc máte právo na odstoupení od smlouvy – podrobnosti se dozvíte v tomto článku.

CO DĚLAT, KDYŽ PRODEJCE IGNORUJE PRÁVO NEBO SE CHOVÁ NEETICKY?

Pokud máte důvodné podezření, že prodejce porušuje zákon nebo vůči vám jedná neeticky, doporučujeme obrátit se na Českou obchodní inspekci (ČOI). Tato instituce dohlíží na dodržování práv spotřebitelů a má pravomoc kontrolovat prodejce a v případě zjištění pochybení uložit pokutu. Na webových stránkách ČOI najdete veškeré potřebné informace včetně kontaktů a návodů, jak podat podnět.