Nakupování přes internet je dnes běžnou součástí života a většina lidí v České republice již někdy zboží skrze internet nakoupila. Bohužel, s rostoucím počtem e-shopů přibývá i případů, kdy obchod po provedení objednávky přestane komunikovat – zboží nedorazí, na e-maily nikdo neodpovídá a telefon nikdo nezvedá.
V některých případech může jít o technickou chybu nebo špatnou zákaznickou podporu, ale často se jedná o podvodné e-shopy, jejichž cílem je pouze vylákat peníze a poté zmizet. Tyto obchody obvykle neuvádějí žádné kontaktní údaje, neexistuje u nich jasně dohledatelný provozovatel a je velmi těžké domoci se svých peněžních prostředků zpět. Platí fakt, že vymahatelnost je jednodušší, čím blíže e-shop sídlí. Mnohem lépe budete vymáhat své peníze zpět z e-shopu sídlícího v Evropské Unii, než z e-shopu sídlícího v třetí zemi.
Co dělat, když se ocitnete v této situaci? Máte šanci získat své peníze zpět? A jak přistupovat k nekomunikujícímu e-shopu, aby byl váš postup co nejefektivnější?
V tomto článku se podíváme na to, jaká jsou vaše práva a jak krok za krokem postupovat, pokud se do takové situace dostanete.
ZÁKLADNÍ ZÁKONNÝ RÁMEC
Pokud není ve smlouvě stanoveno jinak, je prodávající, mimo jiné, povinen dodat věc bez zbytečného odkladu po uzavření smlouvy. Zákonodárce zde však stanoví horní hranici, a to třicet dnů. Pokud si tedy něco objednáte přes internet, prodejce má 30 dnů na to, aby vám danou věc doručil.[1] Doručením se zde myslí okamžik, kdy vám danou věc předá dopravce.
V případě, že věc není doručena do 30 dnů od uzavření smlouvy[2], dostává se prodejce do prodlení. V takovém případě máte právo od smlouvy odstoupit.
Zákon pracuje také s „dodatečnou přiměřenou lhůtou“[3], kterou byste měli udělit prodejci, pokud nedodá zboží ve lhůtě 30 dnů. Nicméně tato lhůta se vztahuje především na případy, kdy má být věc pro konkrétního spotřebitele vyrobena, a kterou prodávající nemůže využít jinak, aniž by utrpěl značnou ztrátu.[4] Pokud se však jedná o hotový produkt, a ještě k tomu je zřejmé, že prodejce zboží neplánuje dodat, tak je otázkou, zda je opravdu nutné tuto lhůtu poskytovat. Nicméně v zákoně je tato lhůta uvedena jako jedna z podmínek pro odstoupení od smlouvy. Udělíte tedy prodávajícímu dodatečnou lhůtu pro doručení (lze ji udělit i mlčky při upozornění prodávajícího na to, že zboží nedodal) a pokud nedoručí ani v této lhůtě, máte právo od smlouvy odstoupit. Zákon umožňuje odstoupit od smlouvy bez dodatečné lhůty v případě, že:
a) prodávající odmítl plnit
b) plnění je v určeném čase nezbytné s ohledem na okolnosti při uzavření smlouvy
c) kupující sdělil prodávajícímu před uzavřením smlouvy, že je dodání v určitý čas nezbytné[5]
Příklad k bodu a) Prodávající vám sdělí, že vám věc nedodá
Příklad k bodu b) Objednali jste si svatební dort – je tedy nezbytné, aby byl v den svatby připraven
Příklad k bodu c) Objednali jste si potápěčské brýle, které potřebujete doručit, než odjedete na dovolenou a tuto informaci jste prodávajícímu sdělili před uzavřením smlouvy
ODSTOUPENÍ OD SMLOUVY
Odstoupení od smlouvy je nutné, pokud si přejete získat peníze zpět. Odstoupit od smlouvy můžete jakýmkoli jednoznačným prohlášením vůči podnikateli.[6] V momentě, kdy od smlouvy odstoupíte, vzniká na straně prodejce k bezdůvodnému obohacení. V takovém případě je prodávající povinen vám vrátit zpět všechna peněžitá plnění, a to bez zbytečného odkladu po odstoupení od smlouvy. Prodejce je přitom povinen vám vrátit veškeré peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od vás na základě smlouvy přijal, a to stejným způsobem, kterým jste zaplatili.[7] Vy tedy nemáte v žádném případě povinnost přijmout jiné nabízené plnění (například „body“ na věrnostní kartu, nebo poukázku na další nákupy). Peněžité plnění vám podnikatel musí vrátit bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy.
SHRNUTÍ
Pokud vám prodejce nedodá zboží do 30 dnů od uzavření smlouvy, máte nárok na odstoupení od smlouvy. V momentě, kdy odstoupíte od smlouvy, vzniká na straně prodejce k bezdůvodnému obohacení, z čehož vyplývá jeho povinnost vám vrátit veškeré vámi poskytnuté peněžité plnění.
JAK POSTUPOVAT, KDYŽ E-SHOP NEKOMUNIKUJE?
Nyní už víte, jaká máte práva a jaké povinnosti má prodejce. Co ale dělat, když e-shop zcela přestane komunikovat? I když je právo na vaší straně, v praxi se často stává, že podvodné e-shopy ignorují veškeré pokusy o kontakt, neodpovídají na e-maily, nezvedají telefony a nereagují ani na oficiální výzvy k vrácení peněz.
Na závěr přinášíme alespoň několik praktických doporučení pro podnikatele, která mohou pomoci předejít budoucím problémům nebo sporům se spotřebiteli.
Na závěr přinášíme alespoň několik praktických doporučení pro podnikatele, která mohou pomoci předejít budoucím problémům nebo sporům se spotřebiteli.
Co tedy dělat? Jak postupovat efektivně? V následující části se podíváme na konkrétní kroky, které můžete podniknout, abyste zvýšili své šance na úspěšné řešení.
KROK ZA KROKEM
Než se pustíte do konkrétních kroků, je důležité si uvědomit, že neexistuje univerzální řešení pro všechny případy. Pořadí jednotlivých kroků se může lišit v závislosti na konkrétní situaci a některé kroky můžete vynechat, nebo přeskočit podle svého uvážení.
Například „Chargeback“ můžete klidně využít před využitím „Mimosoudního řešení sporů“ a využití mimosoudního řešení sporů samozřejmě není podmínkou pro Chargeback.
1. Zjištění informací
Jakmile nabudete podezření, že se může jednat o podvod, je dobré začít zjištěním informací – jednak pro další kroky, ale také abyste zjistili, proti komu stojíte a zda například nemají další lidé podobnou zkušenost.
Pokuste se ještě jednou kontaktovat prodejce s dotazem, proč trvá dodání zboží tak dlouho, popřípadě proč je dodání opožděno. Zároveň se pokuste najít o prodejci co nejvíce informací – kontakt, sídlo, obchodní podmínky, smlouvu mezi vámi a prodejcem. Pomoci vám mohou například živnostenský rejstřík, obchodní rejstřík, nebo administrativní registr ekonomický subjektů („ARES“).[8]
2. Zkontrolujte, zda není ve smlouvě stanovena delší lhůta pro dodání zboží, než je lhůta zákonná
Pokud je ve smlouvě, či obchodních podmínkách uvedena lhůta delší, nemusíte ještě věšet hlavu. Pokud jste uzavřeli smlouvu před méně než 14 dny, stále můžete od smlouvy odstoupit dle § 1829 odst. 2 zákona č. 89/2012, Sb. Občanský zákoník.
Ve smlouvě či obchodních podmínkách se může objevit zneužívající ujednání, ke kterým se ze zákona nepřihlíží. Více o zneužívajících ujednáních se dočtete v našem článku „Zneužívající ujednání a jak je poznat“.
3. Pokud již uběhla lhůta 30 dnů + dodatečná přiměřená lhůta, máte právo odstoupit od smlouvy
4. Odstoupení od smlouvy
Odstoupení od smlouvy je možné provést jakýmkoli jednoznačným prohlášením vůči podnikateli. Důkazní břemeno je zde však na spotřebiteli, proto doporučujeme zvolit dobře prokazatelný způsob odstoupení. Prodejce musí mít možnost se s odstoupením od smlouvy seznámit – právě tato možnost působí „dojití“ a způsobuje právní následky. Prodejce se tedy nemusí s odstoupením skutečně seznámit, stačí že měl možnost se seznámit. Ideálním řešením je zaslání doporučeného dopisu s dodejkou, jelikož u zásilek odeslaných prostřednictvím poskytovatele poštovních služeb platí domněnka doby dojití, tedy má se za to, že taková zásilka došla třetí pracovní den po odeslání (patnáctý den v případě odeslání na adresu v jiném státu).[9] Nicméně zde je třeba upozornit na to, že podvodné e-shopy často nemají dohledatelnou adresu, nebo sídlí v třetí zemi, kde bude posílání zásilky nákladné. Konečně je třeba zmínit to, že odstoupení od smlouvy je jednostranné právní jednání, které podnikatel nemůže odmítnout, ani schválit, jedná se o váš jednostranný úkon.
5. Prodejce má povinnost Vám vrátit peníze do 14 dní ode dne odstoupení od smlouvy
Jedná se o den, kdy podnikatel obdržel informaci o odstoupení od smlouvy, respektive kdy měl možnost se s odstoupením seznámit.
6. Po uplynutí lhůty 14 dní začínají naskakovat úroky z prodlení
Výše úroku z prodlení odpovídá ročně výši repo sazby stanovené Českou národní bankou pro první den kalendářního pololetí, v němž došlo k prodlení, zvýšené o 8 procentních bodů. Kalkulačku úroku z prodlení můžete nalézt zde: https://www.moneta.cz/kalkulacky/kalkulacka-urok-z-prodleni
7. Mimosoudní řešení sporu
Obraťte se na Českou obchodní inspekci a požádejte o mimosoudní řešení sporu.[10] ČOI zde bude vystupovat jako prostředník, nemá však žádný prostředek, kterým by mohla prodejce donutit k vrácení peněz. Mimosoudní řešení sporů poskytuje také spotřebitelský časopis dTest, nicméně pokud se jedná o podvodný e-shop, zpravidla nebývá tato cesta efektivní. Jedná-li se o prodejce, který má sídlo v Evropské Unii, je možné kontaktovat Evropské spotřebitelské centrum. [11]
Opět upozorňujeme, že mimosoudní řešení sporu můžete zahájit dle svého uvážení – nemusíte čekat na uplynutí 14denní lhůty pro vrácení peněz.
8. Využití Chargebacku
Chargeback neboli zpětná platba je bankovní nástroj, který v určitých případech umožní získat peníze poslané přes internet získat zpět. Kontaktujte svou banku, informujte ji o situaci (buďte připraveni svá tvrzení podložit) a požádejte o Chargeback.
Upozorňujeme, že Chargeback je dobré využít hned, jakmile je prodejce v prodlení a hrozí, že se jedná o podvodný e-shop.
9. Zašlete prodejci písemnou předžalobní výzvu prostřednictvím doporučeného dopisu s dodejkou
Podnikatel musí poštu zaslanou na adresu sídla podnikání procházet. Má za to, že zásilka zaslána poštou byla doručena třetí pracovní den po odeslání.[12]
Předžalobní výzva je „strašák“, který však nikoho nezavazuje k podání žaloby. Předžalobní výzva může především vyvolat pocit „serióznosti“ řešení sporu z vaší strany. Navíc, pokud by se celý spor dostal k soudu, vylepší důkazní pozici a v případě výhry sporu budete mít nárok na náhradu nákladů řízení. Předžalobní výzva je tedy ideálním krokem ještě před tím, než se celý spor přesune do soudního řízení.
Moment, kdy zašlete prodejci předžalobní výzvu je opět na vás. Záleží vždy na konkrétních okolnostech sporu.
10. Kontaktování advokáta
Pokud jste využili veškeré možné prostředky a stejně se Vám nepodařilo vypáčit z druhé strany vaše peníze zpět, je načase zvážit kontaktování profesionála. Advokát vám poradí nejvhodnější další kroky a bude vás ve sporu zastupovat.
ZÁVĚR
Často je velmi těžké, až nemožné, dostat své peníze z podvodných e-shopů zpět. Doufáme, že Vám náš článek alespoň trochu pomohl s řešením této nepříjemné situace. V dnešní době je velice důležité dávat si na takové podvodníky pozor a věnovat zvýšenou pozornost prevenci. Vždy před nákupem daný e-shop zkontrolujte – podívejte se, zda má na webu dostatek kontaktních informací, nebo co na něj říkají ostatní lidé v recenzích na internetu. Seznam známých rizikových e-shopů vede na svých stránkách Česká obchodní inspekce[13]. Bezplatné ověření e-shopu naleznete také na stránkách dTestu. [14]
[1] § 2159 zákona č. 89/2012, Sb., Občanský zákoník (dále jen „OZ“).
[2] K uzavření smlouvy dochází v okamžiku, kdy dojde k odeslání objednávky na e-shopu.
[3] § 2159a OZ
[4] Bod 52 preambule směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU ze dne 25. října 2011 o právech spotřebitelů (Úř. věst. L 304, 22.11.2011, s. 64–88).
[5] § 2159a OZ
[6] § 1830 OZ
[7] § 1832 OZ
[8] Živnostenský rejstřík: https://www.rzp.cz/portal/cs/
Obchodní rejstřík: https://or.justice.cz/ias/ui/rejstrik
ARES: https://ares.gov.cz/
[9] § 573 OZ
[10] https://coi.gov.cz/informace-o-adr/
[11] https://evropskyspotrebitel.gov.cz/
[12] aplikuje se § 573 zákona č. 89/2012 Sb., Občanský zákoník,
[13] https://coi.gov.cz/pro-spotrebitele/rizikove-e-shopy/
[14] https://www.dtest.cz/eshopy