Zamítnutí reklamace může působit frustrujícím dojmem, obzvlášť pokud jste přesvědčeni, že je vaše stížnost oprávněná. Důležité je ale vědět, že rozhodnutí prodejce není konečné a neznamená automaticky, že nemáte na uplatnění reklamace nárok. Prodejce může reklamaci odmítnout z různých důvodů, některé z nich mohou být oprávněné, jiné méně. Právě proto je dobré rozumět tomu, jaké povinnosti prodejce má, jaké máte jako spotřebitel práva a jak můžete postupovat, pokud se zamítnutím nesouhlasíte.
V následujících řádcích si proto ukážeme, na co si dát pozor a jak se bránit, pokud máte pocit, že reklamace byla zamítnuta neprávem.
KDY MŮŽE PRODEJCE REKLAMACI ZAMÍTNOUT?
Reklamaci lze zamítnout pouze tehdy, pokud k tomu existuje zákonný důvod. Nejde tedy o libovolné posouzení ze strany prodejce – zákon stanoví přesně, v jakých případech je možné reklamaci neuznat. Zároveň platí, že prodejce musí své rozhodnutí spotřebiteli srozumitelně a řádně odůvodnit.
Mezi zákonné důvody pro zamítnutí reklamace patří:
• Uplynutí dvou let pro vytknutí vady[1] – reklamaci lze uplatnit pouze v této lhůtě. Pokud se ale vada projevila ještě v jejím rámci a vy to dokážete, máte právo reklamaci uplatnit i po uplynutí lhůty (jde totiž o to, kdy se projeví vada)
• Opotřebení věci běžným užíváním[2], které není vadou ve smyslu zákona
• Vada vznikla v důsledku nesprávného zacházení nebo poškození ze strany kupujícího[3]
• U použité věci se jedná o vadu odpovídající míře jejího předchozího opotřebení[4]
• Kupující byl o vadě informován již při koupi[5] – prodejce smí prodávat i zboží s vadami, pokud o nich kupujícího informuje
KDY NEMŮŽE PRODEJCE REKLAMACI ZAMÍTNOUT?
Jak jsme již zmínili, reklamaci lze zamítnout pouze na základě zákonných důvodů. Přesto se v praxi stále setkáváme s případy, kdy prodejci reklamace zamítají z důvodů, které žádnou oporu v právních předpisech nemají. Takové zamítnutí je neoprávněné a spotřebitel jej není povinen akceptovat.
Mezi časté důvody zamítnutí, které prodejci uvádějí v rozporu se zákonem, patří například:
• Znečištění reklamovaného zboží
Zákon neukládá spotřebiteli povinnost zboží před reklamací vyčistit. Je však žádoucí, aby nebylo znečištěné natolik, že by to bránilo samotnému posouzení vady nebo provedení opravy.
• Uplatnění reklamace na jiné provozovně[6]
Reklamaci máte právo uplatnit v jakékoli provozovně prodávajícího, případně v jeho sídle – nikoli pouze na místě, kde jste zboží zakoupili.
• Nedodání originálního obalu nebo příslušenství
Zákon nestanoví, že by spotřebitel byl při reklamaci povinen předložit zboží v originálním obalu nebo společně s veškerým příslušenstvím. Pokud to není nezbytné pro posouzení vady, prodejce nemá právo reklamaci z tohoto důvodu zamítnout
• Chybějící originální doklad o koupi
Vaší povinností je pouze prokázat, že jste zboží skutečně zakoupili u daného prodejce – zákon přitom nestanoví, jakým způsobem to musíte udělat. Můžete tedy použít jakýkoli věrohodný důkaz, například výpis z účtu, e-mailové potvrzení, nebo dokonce svědeckou výpověď.
• Výrobek nelze reklamovat, protože byl prodáván se slevou
Tento důvod je oprávněný pouze tehdy, pokud reklamujete vadu, kvůli které byla sleva poskytnuta
Tento výčet zachycuje časté neoprávněné důvody, které prodejci uvádějí při zamítnutí reklamace. Může se však stát, že narazíte i na jiné argumenty. Pamatujte si proto základní pravidlo: reklamaci lze zamítnout pouze ze zákonných důvodů uvedených výše.
CO DĚLAT PŘI ZAMÍTNUTÍ REKLAMACE?
Pokud máte za to, že prodejce reklamaci zamítl neoprávněně, máte právo takové rozhodnutí rozporovat. Než ale podniknete další kroky, je důležité si přesně ujasnit, kdy k zamítnutí došlo a zda ho prodejce řádně odůvodnil. Od toho se totiž bude odvíjet další postup při ochraně vašich práv. Pro lepší přehled uvádíme na začátek zjednodušující grafiku:
1) ZAMÍTNUTÍ REKLAMACE DO JEDNOHO ROKU OD PŘEVZETÍ ZBOŽÍ
Pokud se reklamace týká vady, která se projevila do jednoho roku od převzetí zboží, může ji prodejce zamítnout pouze tehdy, pokud prokáže, že vada na výrobku nebyla přítomna už při jeho převzetí. V takovém případě totiž chrání spotřebitele tzv. domněnka vadnosti.[7]
Tato právní domněnka znamená, že se má za to, že každá vada, která se projeví v prvních 12 měsících po koupi, existovala již při převzetí zboží. Důkazní břemeno se tedy obrací: není na spotřebiteli, aby dokazoval vadu, ale na prodejci, aby prokázal opak. Nestačí přitom pouhé tvrzení – je třeba předložit dostatečně přesvědčivý důkaz, ideálně formou znaleckého posudku.
Pokud prodejce vadu neprokáže, je povinen reklamaci uznat a vyřídit nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění. Pokud tak neučiní, máte podle zákona právo od kupní smlouvy odstoupit.
2) ZAMÍTNUTÍ REKLAMACE PO VÍCE NEŽ ROCE OD PŘEVZETÍ ZBOŽÍ
Po uplynutí jednoho roku od převzetí zboží již spotřebiteli nesvědčí domněnka vadnosti, a důkazní břemeno tedy zůstává na jeho straně. Ani v tomto případě však nemůže prodejce reklamaci zamítnout z jiných než zákonem stanovených důvodů (viz výše).
Prodejce je povinen každé zamítnutí řádně odůvodnit, a to tak, aby spotřebitel měl možnost posoudit oprávněnost rozhodnutí.[8] Pokud se s uvedeným odůvodněním neztotožňujete, doporučujeme obrátit se na soudního znalce. Jeho nezávislý posudek může sloužit jako silný důkazní prostředek v případě dalšího sporu.
Pokud posudek potvrdí existenci vady a prodejce mezitím reklamaci nevyřídil ve lhůtě 30 dnů, máte právo odstoupit od smlouvy. [9] Navíc, v případě že vám posudek dá za pravdu, máte také právo požadovat náhradu nákladů vynaložených na jeho pořízení.
Soudní znalci: https://seznat.justice.cz/
Tip pro vás: Nejjednodušší cestou je však již na začátku ověřit, zda prodejce dodržel zákonnou lhůtu 30 dnů pro vyřízení reklamace. Pokud tato lhůta uplyne marně, vzniká vám právo odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněz.
CO DĚLAT, KDYŽ PRODEJCE PO ZAMÍTNUTÍ DÁLE NEKOMUNIKUJE?
V praxi se bohužel často stává, že po zamítnutí reklamace prodejce přestane se spotřebitelem komunikovat a nereaguje na další podněty. Takové jednání je nejen neetické, ale může být i v rozporu se zákonem.
Pokud se ocitnete v takové situaci, doporučujeme podniknout další kroky k ochraně svých práv. V první řadě je vhodné obrátit se na Českou obchodní inspekci, která dohlíží na dodržování povinností ze strany prodejců.
Další možností je zaslat předžalobní výzvu, ideálně písemně a doporučeně. V této výzvě stručně popíšete situaci, označíte konkrétní vady a datum uplatnění reklamace, a zároveň prodejce vyzvete k nápravě ve lhůtě, kterou určíte. Pro více informací si přečtěte náš článek „co dělat, pokud prodejce nekomunikuje“.
ZÁVĚREM
Reklamační proces může být někdy zdlouhavý a nepříjemný, zvlášť pokud prodejce vaši reklamaci zamítne. Důležité ale je vědět, že jako spotřebitel máte pevně zakotvená práva, která vás v určitých situacích chrání. Nenechte se proto odradit, pokud se setkáte s nesprávným nebo neurčitým postupem ze strany prodejce. Doufáme, že vám náš článek pomohl se v této problematice zorientovat. Děkujeme za přečtení a těšíme se u dalšího článku.
Zaujalo vás téma? Sledujte nás i nadále.
Pravidelně přinášíme srozumitelná shrnutí důležitých právních otázek, užitečné tipy pro podnikatele i aktuální judikaturu. Sledujte nás a získejte a jistotu v právních záležitostech, které se vás skutečně týkají.
Upozornění:
Tento článek slouží pro základní orientaci v tématu a nejedná se o individuální právní poradu. Pro řešení konkrétní situace doporučujeme kontaktovat advokáta.
[1] § 2165 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen“ OZ“)
[2] § 2157 odst. 2 OZ
[3] § 2167 odst. 1 OZ
[4] § 2161 odst. 1 písm. a) OZ (počítá se s tím, že je kupující v případě koupě použité věci srozuměn s tím, že se jedná o věc použitou, a tedy i do jisté míry opotřebenou)
[5] § 2161 odst. 4 OZ
[6] § 19 odst. 1, zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
[7] § 2161 odst. 5 OZ
[8] § 19 odst. 5, zákona č. 634/1992., o ochraně spotřebitele
[9] § 19 odst. 3 a 4, zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele